服务产品

1．标准服务
服务类别	服务项目	服务内容	备注
技术支持类	热线电话支持	每天8:30-18:00 法定节假日除外	紧急情况休息时间可拨打客服移动服务电话、客服投诉电话
	E-Mail咨询	24小时以内获得邮件响应（节假日顺延）
	远程维护	在客户同意下，由客户服务工程师通过远程拨入，以进行实时维护调试。
	网上在线服务	在线下载资料、提问、咨询
客户关怀	定期电话回访	定期电话回访，了解问题，解决问题
客户关怀	资料寄送	定期EMAIL相关应用或产品资料
软件升级与更新服务	软件修补	对于系统发现的BUG，我们会统一出补丁解决
软件升级与更新服务	软件升级	提供同系列、同大版本的小版本升级	例如版本9.2.0.1，9为系列号、2为大版本号、0.1为小版本号

2． VIP客户服务 (在标准服务的基础上增加以下内容)
服务类别	服务项目	服务内容	备注
现场支持服务	重新安装	重新安装ezOFFICE管理软件	服务期内每年可提供2次现场服务，每次不超过3天
	数据备份	帮助建立数据备份机制，指导管理
	数据移植	系统重新部署系统
	调优	可根据用户的使用情况进行性能调优
教育培训	系统管理员培训	系统初始化、数据备份与恢复、常见问题更正	服务期内每年可提供1次现场服务，每次不超过3天
教育培训	操作培训	普通用户产品使用培训	服务期内每年可提供1次现场服务，每次不超过3天
高级服务	定期征求需求	定期征求对售后服务、产品质量等的意见，并针对实际情况及时予以调整
	软件修补	优先安排提出的产品需求、产品Bug、当期产品或下一版本产品解决。 48小时内答复用户提出的产品需求与BUG（节假日顺延）
	复杂问题	对于复杂问题（新问题或甲方提出三次以上而未能解决的问题）或开发需求，承诺安排相关部门负责人牵头解决问题或亲自提供服务
	上门服务	在远程无法解决的情况下提供上门服务，提供上门服务的服务人员需得到甲方认可	每年提供二次免费维护